Workshop Beschwerde­management

19. März 2020

„Ohne die Kunden wär’s ein toller Job...“
Beschwerdemanagement / Tagesseminar

Zielgruppe

Mitarbeiter/innen der Stadtverwaltung, die nervenden Kunden nicht ausweichen können, aber herausfinden möchten, wie diese Begegnungen weniger anstrengend sein müssen.

Inhalt

Blomberg, 17.07.1997, 11 Uhr 59. Ein Kunde läuft auf die Postfiliale zu, um eine Briefmarke zu kaufen. Die Eingangstür wird geschlossen. „Mittagspause ist Mittagspause!“.

Diese hochwirksamen Methoden der Abgrenzung dürfen wir uns zunehmend mit den Kunden nicht mehr erlauben. Wir sind Dienstleister und müssen ihren Wünschen  Rechnung tragen.

Ging es in den guten alten Zeiten der Postfiliale Blomberg noch darum, ob dem Kunden begegnet wird, so ist die heutige Herausforderung, wie dem Kunden begegnet wird.

Im Tagesseminar möchte ich mit Ihnen gemeinsam die beste Art der Kommunikation mit schwierigen Kunden herausarbeiten. Dazu präsentiere ich typische Situationen aus dem beruflichen Alltag, freue mich aber noch mehr, wenn Sie Ihre Konflikte zur Bearbeitung zur Verfügung stellen.

Referent

Uwe Schröder
Dipl. Sozialpädagoge, Systemischer Berater, Coach & Supervisor in Qualifizierung (MA)

Termin

Mittwoch, 26.08.2020

08.00 Uhr bis 16.30 Uhr

Kapazität

12 Personen

Typische Situationen aus dem beruflichen Alltag

Beispiel I

Sie arbeiten in einem Aufnahmebüro einer psychosomatischen Rehabilitationsklinik. Die Klinik stellt für unterschiedliche Kostenträger insgesamt 200 Behandlungsplätze zur Verfügung. Ein Kostenträger hat einen Vertrag geschlossen und erwartet, dass 50 Behandlungsplätze für ihn reserviert sind. Zwei andere Kostenträger haben je ein monatliches Kontingent von 30 Plätzen. Eine weitere Organisation erwartet gemäß Vertrag, dass monatlich 40 Mitglieder in der Klinik versorgt werden. Der Chefarzt des Hauses wiederum hat ein Interesse daran, pro Monat 30 Privatpatienten zu behandeln. Die verbleibenden 20 Behandlungsplätze kommen auf eine Warteliste und daher können Sie bei Anfragen von Privatpersonen laut Planung z.T. eine Aufnahme erst in sechs Monaten versprechen.

Jeder Kostenträger stellt ein gewisses Budget für die psychosomatische Versorgung aller seiner Mitglieder zur Verfügung und hat daher eine eigene Vorstellung davon, wie lang die Rehabilitation für jedes einzelne Mitglied dauern soll. Häufig ist es geboten, von dieser Vorgabe abzurücken und die Rehabilitation einer Person zu verlängern, weil die erforderliche Stabilität für die Rückkehr ins Erwerbsleben in der vorgegebenen Zeit nicht hergestellt werden kann.

Es gehört ebenso zum Alltag Ihrer Klinik, dass Patienten vorzeitig die Rehabilitation beenden. Dies ist dann der Fall, wenn sie mit ihrem Therapeuten nicht zurechtkommen oder sie sich von dem Aufenthalt etwas anderes erwarten als die Rückkehr ins Erwerbsleben.

Für Sie als Mitarbeiter im Aufnahmebüro bedeutet dies, zwischen vielen Stühlen zu sitzen: Ihr Verwaltungsleiter erwartet Vollbelegung. Jeder einzelne Kostenträger erwartet sein Kontingent erfüllt zu bekommen und dass seine Mitglieder möglichst in der vorgegebenen Zeit erfolgreich behandelt werden. Der Chefarzt möchte sein Kontingent an Privatpatienten. Die Therapie der Klinik erwartet, dass Sie flexibel auf die vorzeitigen Abreisen und individuell gebotenen Aufenthaltsverlängerungen reagieren. Und jeder Patient der anruft, möchte so schnell wie möglich eine Zusage für einen Behandlungsplatz.

Beispiel II

Sie arbeiten in einer Bank. Banken sind per Gesetz dazu verpflichtet, Beschwerdemanagement-Funktionen einzurichten und für Kunden ihre Grundsätze zum Beschwerdemanagement sowie Kontaktmöglichkeit und Ansprechpartner transparent zu machen. Hierzu erfolgen i. d. R. Veröffentlichungen über die Homepage.

Innerhalb der Banken sind Mitarbeiter dazu angehalten, jede Unmutsäußerung in einem EDV-System zu erfassen. Bestimmte Beschwerden im Zusammenhang mit der Anlageberatung in Wertpapieren sind gegenüber der Aufsichtsbehörde melde-/anzeigepflichtig. Hier entsteht ein Spannungsfeld: Zum einen dient die Erfassung von Beschwerden zur Qualitätssicherung/-optimierung der Service- und Beratungsleistungen, zum anderen möchte kein Mitarbeiter, dass Beschwerden vermehrt mit seinem Namen im Zusammenhang stehen und bei der Aufsichtsbehörde gelistet werden.

Die vom Gesetzgeber forcierte Ausweitung der Kundeninformationspflicht signalisiert einerseits einen wachsenden Anleger- und Verbraucherschutz. Dies erhöht bei vielen Kunden andererseits die Erwartungshaltung an eine gute Bankberatung. Bankberater sind aber von ihren Arbeitgebern auch dazu angehalten, Produkte zu verkaufen. Dieser zunehmende Vertriebsdruck intensiviert das Spannungsfeld, in dem sich der Berater befindet.