Beispiel für ein Einzelcoaching

19. März 2020

Frau Meier, seit 24 Jahren als Bankkauffrau bei demselben Arbeitgeber beschäftigt, möchte ein Coaching, um ihren Ärger, den sie auf der Arbeit erlebe, überwinden zu können.

Frau Meier wird gebeten, Hintergrundinformationen  zu geben: Sie sei Servicemitarbeiterin in einer Geschäftsstelle. Sie mache die Kundenberatung und die Kasse. Es sei erforderlich, ständig das Fachwissen zu erneuern. Auch Arbeitsabläufe änderten sich häufig. Ihrer Ansicht nach gäbe es eine große Informationsflut. Sie arbeite gern in dieser Geschäftsstelle. Mit den Kollegen komme sie gut zurecht. Ihren Vorgesetzten beschreibt sie als sehr gut und sehr menschlich, auch wenn er den Druck von oben nach unten weiter gäbe. Die Erzählerin erlebe den Druck sehr stark ab April 2016. Damals hätte sie zu einer zweitägigen Schulung in die Zentrale gemusst. Rückblickend betrachtet vermute sie, dass ihre Vertriebstauglichkeit geprüft worden sei. Seither fühle sie sich beobachtet, bewertet, verunsichert und ängstlich. Zuvor seien andere Tugenden von ihr gefragt gewesen. Mit Zuverlässigkeit, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kollegialität habe sie bis dahin immer einen guten Eindruck gemacht. Nun spüre sie eine Überforderung, eine Unzufriedenheit und fühle sich getrieben.

Das, was Frau Meier berichte, entspräche mittlerweile den üblichen Bedingungen im Bankwesen, erklärte sie mit Bedauern.

Als sie gefragt wurde, ob dies alles sei, was sie über ihren Ärger berichten wolle, sprach sie noch von einer Kollegin.

Diese Kollegin, Frau Schulze, beschreibt Frau Meier als lieb. Frau Schulze arbeite lediglich fünf Tage im Monat und sei daher mit den Abläufen sehr wenig vertraut und frage viel nach. Insbesondere Frau Meier werde von ihr häufig befragt. Dies erlebe Frau Meier als zusätzliche Belastung. Die besagte Kollegin würde die Überlastung von Frau Meier registrieren und ihr Mitleid ausdrücken, indem sie immer wieder sage: “Ach, du Arme.” Es sei allerdings bei den Mitleidsbekundungen geblieben. Hilfe hätte Frau Schulze ihr nicht gegeben. Frau Meiers Vorgesetzter habe die Mitleidsbekundungen mitbekommen. Frau Meier hätte gehofft, er würde Frau Schulze einmal zurechtweisen, doch dies sei nicht geschehen. Frau Meier hätte immer größeren Ärger in sich aufkeimen gespürt und es sei dann irgendwann herausgeplatzt: “Ich bin nicht arm.” Daraufhin hätte sich Frau Schulze zurückgezogen und sie gemieden. Ungefähr ein Monat später hätte sich Frau Schulze bei ihr entschuldigt. 

Obwohl der Vorfall schon etliche Monate her sei, ärgere sich die Bankkauffrau noch heute darüber: Frau Schulze hätte doch erkennen müssen, dass ihr das Mitleid nicht gefalle. Oder sie hätte Frau Meier Hilfe anbieten sollen, statt nur Mitleid auszudrücken. An dieser Stelle ihrer Schilderungen merkt Frau Meier, dass sie sich auch über sich selbst ärgert. Frau Meier erkennt, ihrer Kollegin die eigenen Bedürfnisse nicht zeitnah und angemessen mitgeteilt zu haben. Frau Meier stimmt der Vermutung zu, sie habe sich selber den Ärger über die Kollegin zunächst nicht zugestanden. „Ich darf mich doch nicht über die liebe Frau Schulze ärgern.“

Zu diesem Zeitpunkt unseres Gesprächs spürte Frau Meier, was sie genau geärgert hat. Zum Abschluss unserer anderthalbstündigen Sitzung sagte Frau Meier, ihr Ärger sei weg.

Die Veränderungen im Bankwesen bedauerte Frau Meier, doch sie erkannte im Coaching, an diesen Umständen nichts ausrichten zu können. Diese Erkenntnis helfe ihr, es besser ertragen zu können. Durch das Coaching habe sie allerdings gespürt, etwas in Bezug auf ihren Ärger über Frau Schulze ändern zu können und zu wollen.

Was ist konkret im Coaching geschehen, damit Frau Meier am Ende so zufrieden war?

  • Durch das aufmerksame Zuhören und Nachfragen bekam die ganze Geschichte eine Struktur.
  • Unterdrückte Gefühle wurden durch beharrliches Nachfassen aufgedeckt.
  • Alle Gefühle wurden für wichtig und hilfreich erklärt.
  • Die unangenehmen Gefühle wurden als Indikatoren für einen Mangel begrüßt.
  • Das Wesen des Mangels wurde aufgedeckt.
  • Welche Ursachen der Mangel hat und wer für ihn verantwortlich ist, konnte geklärt werden.
  • Die eigenen Gestaltungsmöglichkeiten wurden erkannt.
  • Es wurde herausgearbeitet, womit der Mangel ausgeglichen werden kann.

Anmerkung

Die Antworten auf die Fragen, die einen Kunden veranlassen, sich beraten zu lassen, sind im Kunden selbst. Die Aufgabe des Coachs ist es, durch Aufmerksamkeit, Empathie und kluge Fragen „Geburtshilfe“ zu leisten.